La connaissance de soi au service de l'efficacité opérationnelle

Mis à jour : il y a 4 jours




L’intelligence émotionnelle peut être définie comme la connaissance de notre fonctionnement et des émotions associées pour leur gestion.


L’esprit raisonne, le corps ressent ;

L’esprit pense, croit et le corps vit les expériences au travers des émotions.


Ils fonctionnent en permanence en binôme malgré tout ce que l’on a pu nous dire pendant des décennies : à savoir qu’au travail, nous ne ressentons pas d’émotions et que finalement ce que nous sommes dans le travail n’a rien à voir avec ce que nous sommes dans notre vie privée.

Il y aurait donc d’un côté le monde perso dans lequel il serait légitime de ressentir des émotions et de les exprimer et l’autre monde, celui de l’entreprise dans lequel avec une baguette magique nous cesserions de ressentir quoi que ce soit et que finalement nous serions des robots.


Il est vrai que lorsque l’on a la maîtrise de ses pensées et émotions, notre pouvoir décisionnel en est renforcé. Notre société a longtemps porté la croyance que si nous ignorions nos émotions (« que nous ne nous écoutions pas ») alors les pensées et les émotions s’effaceraient et laisseraient la place au rationnel à l’état pur.


Et c’est là que notre société s’est trompée car les ignorer c’est les renforcer et fonctionner en pilote automatique sans le savoir : ce qui revient à être inconscient de ce que l’on ressent et de ce que les autres ressentent et ce sont des sources énormes de conflits et de malentendus avec des conséquences !


Si vous n’apprenez pas à vous connaître, vous fonctionnez en REACTIONNEL, c’est-à-dire avec des programmes internes qui, pour la plupart, se sont mis en place avant l’âge de 8 ans : dès que vous vivez une situation qui ressemble de près ou de loin à quelque chose de vécu dans l’enfance et bien paf, le pilote automatique se met en route ! C’est le fonctionnement classique du cerveau de l’être humain.


Quand vous apprenez à gérer vos émotions et pensées, c’est-à-dire à vous connaître, vous apprenez à poser des ACTIONS. Car si vous êtes déconnectés des pilotes automatiques vous allez mettre en place des actions différentes que vous ne pouviez voir avant, et ainsi développer votre créativité pour résoudre les problèmes et atteindre vos objectifs.


Voici un exemple concret vu maintes fois en entreprise :

Un groupe français rachète une entreprise hollandaise. Ce groupe décide ensuite d’harmoniser les processus marketing pour toutes les entreprises du groupe et d’implémenter un progiciel de marketing.


Le directeur marketing, Mi


chel, est responsable du déploiement à l’international.

Pour impliquer les salariés de la filiales hollandaise, Michel invite le responsable marketing local, Peter, à participer aux ateliers de spécification des processus métiers à intégrer dans le progiciel déjà choisi par Michel.


Dès le 1er atelier, alors que le prestataire informatique et l’entreprise cliente devraient travailler de concert, un conflit émerge.


Peter qui est considéré dans sa branche comme un expert, explique que ses processus métiers sont différents et qu’il ne peut pas travailler autrement.


Michel s’énerve et ne comprend pas l’attitude de Peter à qui il reproche de ne pas comprendre l’intérêt stratégique de la démarche.


Le prestataire est démuni face à la situation, sachant qu’il a vendu une prestation forfaitaire avec une deadline et que si les ateliers n’avancent pas, il devra rendre des comptes à son client qui en fait est en train de le retarder puisqu’il n‘est pas responsable du conflit larvé entre Peter et Michel.


En général face à ce genre de situation, les gens estiment que c’est Peter qui doit changer sa vision des choses car il semble ne pas savoir travailler en équipe et « se la jouer perso ».


Du point de vue de l’intelligence émotionnelle, que peut-on dire de Peter ?

Cela peut paraître anodin de demander à quelqu’un de changer sa façon de travailler mais c’est très violent psychologiquement car cela change l’identité professionnelle.

Peter a donc une réaction défensive inconsciente de résistance au changement et pourtant il est persuadé du contraire. Son fonctionnement est lié à la nature du cerveau humain.


Regardons maintenant Michel : il est persuadé d’avoir fait ce qu’il fallait en invitant Peter aux ateliers, il ressent de la colère face à la réaction infantile de Peter.

Une personne pratiquant l’intelligence émotionnelle ne ressent plus vraiment de la colère face à ce genre de situation car elle voit ce qui est en train de se jouer vraiment du côté de Peter et aurait le pouvoir d’action pour l’aider à changer.


C’est à Michel de rectifier le tir car Peter est psychologiquement bloqué.

Mais Michel ne pratique pas l’intelligence émotionnelle, il est lui aussi en réactionnel et il accuse immédiatement Peter, ce qui renforce son mécanisme de défense.


Dès qu’une personne ressent une émotion forte face à une autre et notamment négative, c’est un indicateur qu’elle a quelque chose à travailler sur elle-même : dans le cas présent, Michel devrait s’interroger sur sa propre capacité au changement.


Toutes les conditions sont ici réunies pour un conflit avec des conséquences pour les 3 personnes présentes en réunion et pour leurs entreprises respectives.


Quelles sont les conséquences de la non-connaissance de soi dans le cas présenté ici :

· Des études montrent que les personnes résistantes aux changements utilisent très peu les nouveaux outils fournis = rentabilité relative des investissements logiciels, par exemple

· Peter quittera-t-il l’entreprise ? son expertise marketing sera perdue pour l’entreprise

· Retard de mise en place du logiciel marketing : quels impacts sur les ventes ? sur la fidélisation client ? etc.

· Perte financière pour le prestataire de service : problème de trésorerie possible ?

· RPS : stress, burnout, etc.

· Etc.


L’intelligence émotionnelle réduit considérablement les conflits, les gens se connectent mieux à ce qu’ils pensent et ressentent et cessent d’accuser les autres d’être les seuls responsables de la situation car une relation se fait toujours à 2 et chacun d’entre nous est responsable à 50% de celle-ci.

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